Le pub White Lion vu à Covent Garden, Royaume-Uni.

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Alors que les pays sortent du verrouillage, les propriétaires de pubs et de restaurants ont un simple appel pour les clients : honorez vos réservations.

On estime que les buveurs et les dîneurs qui n’annulent pas une réservation avant de la faire sauter coûteront 16 milliards de livres (22,2 milliards de dollars) à l’industrie hôtelière britannique en 2019. Aujourd’hui, après plus d’un an de diminution du commerce, ce qui était autrefois un péché social pourrait s’avérer être une pilule empoisonnée.

Les pubs, dont l’attrait réside dans le fait qu’ils offrent une licence pour se laisser aller, sont particulièrement vulnérables aux restrictions Covid-19. Le site Royaume-Uni a perdu plus de 2700 en janvier et février seulement, en plus des quelque 12 000 autres que le cabinet de conseil en recherche a perdus. CGA ont dû fermer définitivement leurs portes l’année dernière. C’est plus d’un pub qui fait faillite toutes les heures.

En Amérique, la situation est tout aussi désastreuse. La National Restaurant Association estime que 110 000 restaurants et débits de boissons auront fermé leurs portes à long terme – voire définitivement – d’ici à décembre 2020, le secteur ayant perdu près d’un quart de billion de dollars.

Parmi ces établissements, ce sont les bars et les tavernes qui ont été le plus durement touchés, ceux qui sont restés ouverts ayant vu leurs ventes chuter de 65 % sur l’année.

Même si la campagne de vaccination et les plans d’infrastructure du président Joe Biden jettent les bases d’un rebondissement miraculeux, l’association affirme que les gains de cette année “seront loin d’être suffisants” pour compenser les pertes du secteur Covid-19.

Les données compilées par la société de réservation OpenTable mettent à nu les dommages causés. “Plus que jamais, alors que les restaurants rouvrent leurs portes, il est important que nous soyons tous conscients de l’impact que les absences peuvent avoir”, a déclaré Lucy Taylor, vice-présidente de la région EMEA.

Lorsque les clients ne préviennent pas un pub ou un restaurant qu’ils ne pourront pas se rendre à une réservation, le lieu se retrouve à devoir payer les pots cassés. Le groupe Foursquare, un défenseur indépendant des entreprises basé au Royaume-Uni, explique : “Les lieux d’accueil utilisent leurs informations de réservation pour programmer le personnel et s’assurer qu’ils ont suffisamment de stock pour répondre à leurs commandes. Lorsqu’un client ne se présente pas pour la réservation qui lui a été attribuée, il est presque impossible pour un restaurant de revendre cette table sans préavis.”

Egil Johansen, propriétaire du Kenton, un pub plusieurs fois primé à Hackney, dans l’est de Londres, a raconté à CNBC, lors d’un appel téléphonique, son expérience des no-shows lorsque les pubs anglais ont brièvement rouvert en décembre.

“Nous étions complets, et un vendredi, 30 personnes ne se sont pas présentées. Nous avions refusé du monde. Ces personnes qui ne se sont pas présentées représentaient environ la moitié de notre capacité intérieure”, a-t-il déclaré.

Johansen a qualifié la perte d’activité de “dévastatrice”, soulignant que l’habitude de certains parieurs de réserver des tables dans différents lieux pour le même créneau horaire, d’en choisir une et de ne pas annuler les autres, était particulièrement décourageante.

Malgré la présence de Covid-19, environ 60 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’étaient pas satisfaites. des nouveaux restaurants n’ont pas survécu à leur première année avant l’arrivée de la pandémie.. Aujourd’hui, les établissements qui ont survécu marchent sur un fil pour garder les lumières allumées : la conformité aux règles de distanciation sociale réduit le nombre de personnes que les entreprises peuvent servir et, dans de nombreux cas, les oblige à réduire leurs heures d’ouverture.

Les établissements peuvent à nouveau servir de petits groupes à l’extérieur en Angleterre, et il y a de l’espoir que le secteur puisse se redresser – les dernières données de la CGA montrent que près de la moitié des adultes anglais étaient déjà retournés à l’hôtellerie dans la semaine suivant la réouverture.

Au Kenton, Johansen dit qu’il était “très nerveux” en attendant d’ouvrir ses portes le 12 avril. Le lundi précédent, il a construit un toit sur le jardin à bière au cas où les visiteurs seraient découragés par le temps notoirement capricieux de la ville.

Dans le but de réduire le nombre de sans-douche, le groupe Foursquare a lancé la campagne #SaveMySeat, appelant le public à verser une caution lorsqu’il réserve une table.

Louise Kissack, directrice non exécutive de l’hospitalité du groupe, explique que l’objectif est “d’aider les clients à comprendre que lorsque votre restaurant indépendant local vous demande un petit dépôt lors de la réservation, c’est simplement leur façon de sauvegarder leur activité et de protéger leur avenir.”

De son côté, OpenTable pénalise également les personnes qui ne se présentent pas. Lucy Taylor explique : “Les récidivistes qui ne se présentent pas à une réservation quatre fois en l’espace de 12 mois se voient interdire toute réservation future via l’application et le site web.”

Johansen a adopté une approche différente – qu’il qualifie de “dissuasive, pas de caution”. Le Kenton ne prend pas de dépôt lors de la réservation, mais il demande les détails de la carte des visiteurs. “Aucun argent ne quitte votre compte, sauf si vous ne vous présentez pas”, explique-t-il. “Les habitués n’y voient pas d’inconvénient, car ils ont l’habitude de mettre leur carte derrière le bar. Si les gens veulent vraiment venir, ils donnent leurs coordonnées.”

La réouverture de l’England n’en est qu’à ses débuts, mais lorsque Johansen s’est entretenu avec CNBC, le Kenton avait affiché complet tous les soirs, sans aucune défection. Le premier soir, dit-il, “l’ambiance était au beau fixe”.

La fréquentation du pub lui a causé un problème, cependant. “J’ai dû passer une autre commande auprès de mon fournisseur”, dit-il en riant. “Je pourrais ne pas être en mesure de répondre à la demande autrement.”

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